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Selo Abradi

Com o avanço da utilização da internet no mundo, cada vez mais empresas entendem a necessidade da sua utilização para se aproximar dos seus consumidores e responder seus questionamentos e problemas.

Isso ocorre porque a grande parte dos consumidores tinha a ideia de que o SAC tradicional era ineficiente e não resolvia seus problemas. As principais reclamações vinham de sua burocracia e lentidão.

Como a sociedade está cada vez mais veloz, ninguém tem mais tempo para ficar uma hora ao telefone, e no final correr o risco de não ter seus problemas resolvidos.

Por isso, as empresas estão migrando suas plataformas para onde os consumidores passam a maior parte do tempo: as redes sociais.

Isso fez com que fossem desenvolvidas técnicas de SAC 2.0 para Twitter, Facebook, Instagram, Linkedin e demais redes sociais, todas com o foco de facilitar o atendimento ao cliente.

Vamos entender como esse serviço funciona e qual a importância de sua adoção, principalmente do SAC 2.0 para Twitter.

Porque sua empresa tem que estar na internet?

Antes de entrar no assunto em si, vamos conhecer alguns dados que justificam a presença das empresas nas redes sociais.

No mundo, 2,46 bilhões de pessoas estão conectadas às redes sociais. O Twitter atingiu a marca de 500 milhões de usuários em todo o mundo. No Brasil, segundo a Semiocast, são 33,3 milhões de contas, Isso faz do nosso país o segundo maior utilizador dessa plataforma.

Com esses números, fica claro o potencial de divulgação e aproximação com o cliente que o Twitter oferece. Estar nessa rede social é essencial para as estratégias de SAC 2.0.

O que o SAC 2.0 precisa?

Antes de mais nada, vamos compreender o básico de qualquer estratégia de SAC 2.0, além da importância da sua implementação. Os principais pontos do SAC 2.0 são:

  • Agilidade no atendimento – como já dissemos, a principal reclamação dos consumidores é sobre a dificuldade de comunicação com as empresas por contato telefônico, principalmente a demora no processo. Por isso, as respostas devem ser feitas o mais rápido possível. Além desse cuidado com o cliente, você deve pensar que qualquer critica a sua empresa nas redes sociais pode ser explorada pelos seus concorrentes, por isso, agilidade é essencial!
  • Segmentação – é importante que você tenha em mente que tipos de problemas podem ser resolvidos pelas redes sociais e quais requerem um contato mais próximo e individual. As redes sociais devem ser usadas para resolver questões de pequena complexidade, as demais devem ser sempre tratadas por e-mail ou contato telefônico. O principal é nunca deixar de responder a um comentário.
  • Linguagem – a escolha do tom de voz com o qual a empresa irá responder a questionamentos nas redes sociais deve ser feita com extremo cuidado, uma vez que se o cliente se sentir tratado com grosseria ou displicência pode haver uma escalada no nível da critica, levando a problemas maiores ao invés de resolvê-los.

No SAC 2.0 para Twitter essas questões devem ser levadas ainda mais a sério, pois uma das características dessa rede social é a rápida disseminação e alto índice de “viralização” das postagens.

Por isso o acompanhamento das menções à sua empresa no Twitter deve ser realizado minuto a minuto, para que nenhuma postagem passe despercebida, seja ela favorável, uma critica ou mesmo uma dúvida de um consumidor.

Sua empresa também precisa estar atenta aos assuntos que estão em alta no momento e, se possível, “pegar carona” neles para alavancar a visibilidade do seu negócio.

Capacidade de síntese também é uma característica essencial no SAC 2.0 para Twitter, uma vez que a rede social limita o tamanho das postagens a 280 caracteres. Nela, as respostas devem ser claras e objetivas ou procurar levar o cliente às outras plataformas de atendimento, se os questionamentos forem muito complexos.

Saiba como iniciar um SAC 2.0 para Twitter

As características apresentadas acima podem fazer você pensar que não tem tempo nem equipe para atuar nessa rede social e, equivocadamente, o faz optar por não iniciar seu serviço de SAC 2.0 para Twitter.

Isso é um erro, pois você não precisa de investimentos maciços para esse serviço, basta você contratar o serviço da Agência 242, especialista em Marketing Digital e Presença na web.

Contamos com uma equipe capacitada e certificada em Marketing Digital que vai te ajudar a estreitar os laços com seus consumidores de maneira rápida e natural!

Todas as nossas estratégias são desenvolvidas com base em dados precisos, para que toda a presença digital da sua empresa seja personalizada de acordo com a imagem da sua empresa e o público-alvo que ela quer atingir.

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