Gestão de crise de imagem: como prevenir uma?

Por Gabriela Dudu
Blog | 24.04.2018
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Gestão de crise de imagem: como prevenir uma?

Ouça o que o seu cliente tem a dizer, averigue os fatos e proponha soluções de forma ágil e transparente.

Todas as empresas estão sujeitas a crises de imagem, não importa o tempo de mercado, tamanho ou segmento de atuação. Elas podem acontecer a qualquer momento e terem as mais diversas fontes de origem. Uma gestão de crise eficiente, porém, tem o poder de minimizar o impacto de acontecimentos que podem comprometer a reputação da empresa, o seu mais valioso bem.

Confira a seguir tópicos essenciais que podem ser seguidos no sentido de prevenir ou remediar possíveis danos à imagem da sua empresa:

1) Antecipe-se:

Como já mencionamos em posts anteriores, acompanhe o que estão falando sobre a sua empresa em todos os canais. Se antecipe a possíveis questões que podem desencadear crises. Antecipe-se. Faça o mapeamento de riscos, forme comitês de gestão de crises e elabore respostas-chaves. Pequenas críticas costumam ter potencial para crescer. A maioria dos clientes geralmente leva em consideração a opinião de outros consumidores na hora de optar por um determinado produto ou serviço. Mais um motivo para monitorar tudo o que eles estão falando sobre a sua marca.

2) Resolva problemas:  

Antecipando-se a problemas fica muito mais fácil propor soluções. Descubra o que costuma causar o desagrado do seu consumidor e resolva. É uma ótima forma de transmitir confiança e incentivar o engajamento com a marca. Procure sempre sugerir boas soluções para ambos os lados e resolva os problemas mais corriqueiros.

3) Tenha agilidade e transparência:

Seja educado com seu cliente. Reclamações ou críticas podem ser extremamente positivos para o aprimoramento de processos internos. Ouça o que ele tem a dizer, averigue os fatos e proponha soluções de forma ágil e transparente. Se o problema demandar uma solução mais demorada, mantenha o cliente informado sobre as etapas e seja sempre cordial. Em casos de reclamações em redes sociais, nas quais várias pessoas estão reclamando do mesmo problema, comunique as providências que já foram ou que serão tomadas.

4) Use a mídia a seu favor:

Esclarecer os fatos que culminaram na crise é essencial. Para isso, é imprescindível cuidar da relação com a mídia. Trabalhar a imagem institucional junto aos meios de comunicação agrega credibilidade. Use a mídia a favor da sua empresa.

5) Dê satisfações:

Certifique-se que todos os problemas foram solucionados e divulgue. Dê uma satisfação a seus clientes e ao público em geral. Avise que os problemas foram resolvidos e que todos podem continuar confiando no seu negócio.

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